Retour sur le TUBÀ’XPERTS « Que change le numérique au travail? »

Contexte

Le 22 janvier dernier, un TUBÀ’XPERTS spécialisé sur le numérique au travail s’est déroulé au TUBÀ, en partenariat avec l’ANACT.

Les deux chercheurs invités, Dominique Boullier et Nathalie Darène y ont présenté les résultats de leurs travaux et relaté leurs opinions sur le sujet.

Quelques mots sur Dominique Boullier : Sociologue, professeur des universités (Medialab, Sciences Po) et membre du Digital Humanities Institute de l’École polytechnique fédérale de Lausanne ; défend une sociologie pragmatique qui entend rendre compte des interactions entre la technique et le social.

Quelques mots sur Nathalie Darène : Enseignante chercheuse en marketing de l’innovation, responsable UV Management et Marketing de l’Innovation à l’Université de Technologie de Compiègne.

Retour sur la conference

Durant ce TUBÀ’XPERTS, Nathalie Darène s’est focalisée notamment sur la SNCF.

Ses recherches l’ont amenée à relever que les réseaux sociaux ont aujourd’hui un impact sur la relation entre entreprises et usagers. Grâce aux réseaux sociaux, la SNCF capte et remarque le mécontentement des usagers. Ce sentiment négatif est diffusé et relayé. Le numérique est alors synonyme, pour les entreprises, de difficultés en lien à la gestion de la réputation.

Afin de faire face à cette problématique, Nathalie Darène remarque l’apparition de nouveaux métiers véritablement numériques pour la gestion de la relation clients. Selon elle, les personnes en charge de ces missions doivent construire une nouvelle légitimité afin d’être acceptées par leurs collaborateurs. Vis-à-vis des usagers, ces nouveaux professionnels adoptent une posture de compréhension, afin de les transformer en de fidèles soutiens à l’entreprise.

Nathalie Darène observe également qu’avec le numérique, il ne s’agit plus de penser une relation entreprise-clients, mais une relation usagers-usagers. On parle alors du passage d’une verticalité de la relation entre usagers à une relation horizontale. L’importance de cette nouvelle relation a pour finalité de faire retrouver un climat de confiance entre les usagers et l’entreprise.

Les nouveaux métiers du numérique peuvent alors favoriser  l’amélioration des relations entreprises-usagers.

Selon Dominique Boullier, le numérique impose une nouvelle façon de travailler. Le type et la forme de numérique mis en place dans l’entreprise est directement lié à des formes managériales spécifiques.

Dans cette nouvelle manière de travailler, la captation de l’attention (des investisseurs, des collaborateurs, des clients) et la motivation sont des priorités. Un manque de motivation pourrait nuire à la réputation de l’entreprise, selon Dominique Boullier. En effet, l’important n’est plus l’efficacité de son travail ou la manière dont on l’effectue, mais bien la motivation,  l’engagement et l’implication dans les missions réalisées.

Motivation et réputation sont alors deux notions liées. La réputation et la viralité étant difficiles à gérer, un effet de stress est causé par les enjeux qu’elles représentent. Chacun doit être sans cesse attentif à toute manifestation de mécontentement ou à toute interrogation, ce qui entraîne l’apparition d’un travail haché à cause de l’ensemble de ces sollicitations.

L’enjeu est alors de réussir à ne pas perdre une vision globale de son travail en cours, tout en gérant sa réputation avec efficacité et réactivité.

Nous espérons que cette conférence aura été intéressante et enrichissante pour vous !

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