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Valider l’utilité et l’utilisabilité des nouvelles fonctionnalités du parcours d’achat de l’application TER auprès des voyageurs.

Le projet

Le projet Application TER a eu pour but de valider l’utilité et l’utilisabilité des nouvelles fonctionnalités du parcours d’achat de l’application TER auprès des voyageurs.

Organisé autour d’entretiens individuels, TUBÀ a eu pour mission de tester 2 prototypes de la nouvelle version de l’application TER auprès d’utilisateurs réguliers de l’application et de novices.

Les résultats (quantitatifs et qualitatifs) ont été pris en compte par SNCF TER qui a modifié la version finalement mise en ligne de l’application.

TImeline

2017
Étude clients SNCF
SNCF, dans sa volonté d’améliorer son application TER, a mené une étude auprès de ses clients afin de relever les problématiques rencontrées par les voyageurs et créer de nouvelles fonctionnalités, dans des logiques d’amélioration de son service. Les retours principaux ont orienté ces améliorations sur la question du parcours d’achat.
2018
Prototypage des fonctionnalités
Afin de répondre au besoin d’amélioration du parcours d’achat, TER, a créé 2 prototypes de l’application intégrant de nouvelles fonctionnalités. Chacun présentait alors des options et parcours différents à savoir un parcours classique et un parcours express.
Avril 2018
Sollicitation du TUBÀ pour tester les prototypes auprès des usagers
Dans une logique de collaboration, la Direction Générale TER a profité du partenariat entre TUBÀ et SNCF pour tester ces 2 parcours dans des logiques centrées usagers.
Mai 2018
Passation des tests utilisateurs
L’objectif était de faciliter l’achat des billets en ligne sur l’application. Un protocole de test basé sur ces parcours fictifs d’achat a été construit et 11 personnes se sont essayées à l’exercice dans le cadre d’entretiens individuels. Ces tests s’intéressaient aux performances et aux comportements des utilisateurs lors des interactions avec l’application en identifiant ce qui facilitait ou empêchait son appropriation à travers l’évaluation de trois dimensions spécifiques : l’efficience, l’efficacité et la satisfaction.
Juin 2018
Analyse des données et restitution aux parties prenantes
Les données récoltées, tant quantitatives que qualitatives ont permis la remontée d’un grand nombre de préconisations, retours et pistes d’amélioration qui ont été restituées à SNCF sous forme de document écrit. Ils ont notamment révélé que les utilisateurs ne percevaient pas la différence entre les parcours classique et express,
Septembre 2018
Mise en ligne de la nouvelle version de l’application
Suite aux résultats, le parcours express a été écarté et les modifications et recommandations concernant le parcours classique ont été mises en production après l’été pour une mise en ligne à la rentrée 2018 de la nouvelle version de l’application.

Chiffres clés

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