Diagnostic du réseau des Accueils Labellisés – ONLYLYON Tourisme & Congrès (OLTC)
Projet en cours
Le projet
L’association ONLYLYON Tourisme & Congrès (OLTC), est l’Office du tourisme et des congrès de la métropole de Lyon. Sa mission : promouvoir Lyon comme destination touristique d’affaires et de loisirs, en France et à l’international, à travers de l’information et du conseil autour des services disponibles. Afin d’accueillir et d’aiguiller les visiteurs, l’association est présente en ligne et s’appuie sur son réseau d’accueil physique qui comprend le Pavillon Tourisme Bellecour et les espaces «Accueils labellisés ONLYLYON».
Le réseau des Accueils labellisés ONLYLYON constitue un dispositif unique sur le territoire. Il réunit des structures partenaires identifiables par le label qui ont été formées pour accueillir et conseiller les visiteurs. Ce réseau complète le Pavillon Tourisme de la place Bellecour et constitue une porte d’entrée sur la destination lyonnaise, en offrant un relais d’information de proximité. Face à l’évolution des usages et des pratiques touristiques, OLTC a initié un diagnostic complet du réseau afin d’en évaluer la pertinence, valoriser ses atouts et identifier des pistes d’amélioration. Pour ce faire, une méthodologie combinant enquêtes et observations de terrain, entretiens qualitatifs, réunions de travail participatives et analyses documentaires a été déployée.
De cette démarche sont issus :
- un diagnostic détaillé de l’existant, restitué à travers des comptes-rendus et analyses ;
- une base de données ;
- une série de recommandations stratégiques pour renforcer l’impact du réseau et préparer son avenir.
Ces recommandations tracent une feuille de route progressive, avec des actions à court, moyen et long terme. Elles intègrent :
- des leviers d’activation pour fédérer et engager les parties prenantes du réseau,
- des outils à optimiser ou à créer pour suivre l’animation du réseau et (in)former ses membres,
- une stratégie territoriale et marketing afin de donner plus de visibilité au réseau et d’améliorer son efficacité,
- une logique de structuration et de cohérence pour mieux répondre aux attentes des visiteurs comme des partenaires.
Cette démarche, innovante et collective, ouvre la voie à une nouvelle étape de développement du réseau et à une meilleure intégration dans la stratégie touristique durable du territoire.
Le projet est porté par ONLYLYON Tourisme & Congrès, l’office de tourisme en charge de la promotion de la destination lyonnaise, en France et à l’international, sur les volets affaires et loisirs.
TUBÀ a collaboré avec l’équipe marketing d’ONLYLYON Tourisme & Congrès, pilote du projet et animatrice du réseau. Le projet a été mené en coopération avec les membres du réseau des accueils labellisés et d’autres lieux adhérents, afin de recueillir les besoins, partager les attentes et co-construire des pistes de solutions.
Le tourisme est un atout majeur pour l’attractivité de la Métropole de Lyon, auprès des visiteurs de loisirs et des visiteurs d’affaires. Après la crise du COVID, l’activité touristique a retrouvé son dynamisme grâce aux différents services proposés. Lauréat d’un appel à manifestation d’intérêt d’Atout France sur la thématique « Gestion de flux », ONLYLYON Tourisme & Congrès a souhaité réaliser un diagnostic de l’existant, notamment du réseau des « Accueils labellisés ONLYLYON ».
OLTC, à travers ce diagnostic, réalise une démarche visant à mieux structurer son offre et son réseau, à le dynamiser, à consolider ses acquis et atouts, tout en se tournant vers des solutions plus innovantes, plus en phase avec les attentes, les besoins et les comportements des visiteurs, comme des équipes et des membres du réseau.
Pour cela, l’association TUBÀ a été missionnée afin d’accompagner la démarche, en associant les parties prenantes à travers des dispositifs d’observation et d’écoute.
Les objectifs de ce diagnostic du réseau des Accueils Labellisés ONLYLYON Tourisme sont les suivants :
- DIAGNOSTIQUER : Qualifier et évaluer l’existant, en établissant un diagnostic du réseau des Accueils labellisés (implantations, flux, organisation…) et des outils (newsletter, formation, etc.)
- COMPRENDRE : Recueillir les attentes et besoins des parties prenantes, en particulier les équipes et les membres du réseau, dans une logique de concertation et de co-construction (communication, outils, animation et formation des équipes, services numériques…)
- ACCOMPAGNER : Formuler des recommandations d’évolution, en s’appuyant sur les observations, la concertation avec les parties prenantes, et en explorant la piste d’un outil commun.
timeline
o Recueillir la perception des salariés d’OLTC concernant le réseau des Accueils Labellisés
o Définir le fonctionnement du réseau et le parcours utilisateur d’un membre
o Évaluer les outils et ressources mobilisés à travers le réseau
o Définir les critères de succès du réseau
o Bénéficier de la connaissance et de l’expérience des réseaux des accueils labellisés
o Identifier les pratiques existantes, les irritants, les leviers d’amélioration et les pistes de solutions
o Évaluer les outils et ressources mobilisés actuellement pour faire vivre le réseau
o Appréhender les usages des dispositifs d’accueil OLTC
o Évaluer la signalétique existante et la mise en visibilité d’OLTC
o Interroger des visiteurs via des entretiens directifs sur leurs motivations à utiliser ces accueils, leur connaissance et perception de ce dispositif et sur leur expérience
o Évaluer le fonctionnement des formations des structures membres du réseau des accueils labellisés
o Diagnostiquer et analyser le maillage du réseau des accueils labellisés à partir des données mises à disposition afin d’identifier des éventuelles faiblesses et de potentielles nouvelles structures pouvant intégrer le réseau.
o Analyser le questionnaire de satisfaction des sessions de formation
o Réalisation de cartographies
o Création d’une base de données
o Restitution de la démarche menée et remontées terrains
o Présentation des constats et enjeux identifiés
o Présentation des recommandations réalisées
o Temps de travail d’intelligence collective autour de ces recommandations sous forme de priorisation VS échelle de facilité de mise en œuvre
